Иногда использование паузы и приемов замедления темпа переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на повышенных тонах. Это хороший способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.

У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», предоставляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для наведения справки или консультации.

Один из возможных предлогов - необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть повое предложение, которые необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что, если мы сделаем перерыв на 5 минут?».

Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные бизнесмены всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются.

Еще один способ сделать перерыв - передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете сконцентрировать внимание и обдумать определенный вопрос.

Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору. При этом адресат думает, что он что-то делает, потому что сам так решил.

Например, на переговорах звучит: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами долго сотрудничать, то, конечно, сделаете нам скидку». Цель манипулятора — получить уступки. Адресату показывается другая цель: «Докажи, что твоя компания серьезная! Сделать это можно, только дав нам запрашиваемую скидку».

Есть ли у манипулятора другие способы получить уступку? Да, но тогда это звучало бы так: «Давайте поговорим о возможных уступках с вашей стороны», «Мы считаем, что вы можете сделать нам скидку, потому что 1), 2), 3)». Это уже не манипуляция, а диалог, в основе которого лежит аргументация.

Почему оппонент выбирает именно манипуляцию? Возможно:

• Ему нравится сама игра.
• Манипулятор не в достаточной степени владеет другими способами достижения своих целей (например, аргументацией).
• Он уверен, что при манипулировании собеседником у него выше шанс получить желаемое. Часто в этом убеждении есть большая доля правды — при незащищенности «жертвы».

Как любая игра, манипуляция имеет свои правила.

1. Манипуляциям поддаются только эмоционально «выбитые» люди

Эмоционально уравновешенный человек принимает или меняет ранее принятые решения под воздействием убеждения со стороны оппонента. Этого-то как раз манипулятору и не нужно. Поэтому его первейшей задачей является выбить будущую жертву манипуляции из эмоционального равновесия. Похвалил, сильно похвалил, поругал, сильно поругал — и адресат влияния начинает нервничать, не понимая, хороший он или плохой. Эмоции берут верх над логикой, и человек готов к следующему шагу манипулятора. Теперь его можно попросить что-то сделать для того, чтобы оправдаться в глазах манипулятора. В итоге «виновный» начинает делать то, что ему на самом деле абсолютно не нужно.

Выбить можно лишь того, кому нанесли удар точно по «слабому месту».

Что делать?

1. Не спешить проявлять эмоции, если кто-то активно пытается их вызвать.
2. Задать себе вопрос: «Зачем меня так активно и много хвалят?» или «Почему это меня вдруг ругают безо всякого повода?»
3. Не спешить что-то быстро делать под действием эмоций. Они — плохие советчики.
4. Опасно как оправдывать чью-то похвалу, так и оправдываться в ответ на упреки. Ничем не лучше с лету «давать сдачу» в ответ на удар. Часто именно ради такой реакции и совершает ход манипулятор. Он запросто может сказать: «Вот-вот! Вы мне еще и хамите. Я же говорил, что вам нельзя поручать ответственную работу. Вы эмоционально неустойчивы». Тогда уже поздно рассказывать манипулятору, что он спровоцировал эмоциональный всплеск. Есть люди, которые полжизни оправдывают чьи-то ожидания и являются прекрасными, прямо-таки профессиональными «жертвами».
5. Задать себе вопрос: «Зачем мне делать то, чего хочет от меня манипулятор?» или «Если бы я сам принимал(а) решение (не было бы манипулятора вообще), я бы такое решение принял(а)?»
6. Не делать того, что «требует» манипулятор, если это на самом деле вам не нужно.

2. Удары наносятся по слабым местам

Честолюбие, профессионализм, чувство вины, совесть, жалость — все это слабые места. Каким из них обладает «жертва», опытный манипулятор просчитывает быстро.

Переговорщик долго перечисляет свои заслуги и регалии, бизнес-партнеров — плечи развернулись, голос звенит, в глазах гордость за себя, самого лучшего. Скорее всего, амбиции и профессионализм — это точки, по которым при желании может бить его оппонент.

Удар может быть таким: «Как приятно иметь дело с таким профессионалом, как вы! Вы — человек опытный, знающий и т. д. и, конечно, понимаете, что наилучшим вариантом будет...» Эмоция у адресата положительная. Дальше подсовывается вариант, выгодный манипулятору. «Жертве» сложно перечить. Во-первых, плохо не соглашаться с тем, кто так высоко тебя ценит, — сразу видно, что это человек умный и приятный во всех отношениях. Во-вторых, если не согласиться, вроде бы и не такой ты умный, как о тебе только что говорили. Сложно лишать себя приятных эмоциональных поглаживаний.

Второй вариант удара: «Ну, какой же вы профессионал, если предлагаете такие нереальные цены?..» Эмоция у адресата отрицательная. От нее хочется поскорее избавиться — проще всего, согласившись с оппонентом.

Откуда у взрослых и умных людей берутся слабые места — эти «кнопочки», нажимая на которые можно вызвать ту или иную эмоцию, «заставить» поступать так или иначе? Все мы родом с детства, и «кнопочки» — оттуда же. Виноваты в этом родители, воспитатели и учителя.

Если вам каждый раз «ударяют» по ответственности и вы делаете то, чего от вас ждет манипулятор (чего вы не хотите сами) — это уже не черта характера, а настоящее слабое место.

Что делать?

1. Слабые места есть у всех: у кого-то их больше, у кого-то меньше. Нужностараться не показывать их в бизнесе. Клиент, партнер по переговорам, руководитель должны видеть профессионала — гибкого, вдумчивого, устойчивого — а не человека, реагирующего на некоторые слова определенным образом. В фильме «Назад в будущее» главный герой, попадая в разные варианты своего прошлого и будущего, в ответ на фразу: «Ты — трус!» — всегда лез в драку. При этом никакие другие провокации на него не действовали. Одно слабое место сильно портило парню жизнь, особенно потому, что о данной слабости знали окружающие.
2. Выявить свои слабые места. Знать себя вообще полезно. Это дает возможность предвидеть опасные ситуации и не реагировать на них быстро. Быстрый ответ дают наши эмоции, а не разум; они далеко не всегда — лучший советчик. Если человек уверен, что все люди должны быть ответственными, фраза: «Ты же мне обещал!» — может заставить его оправдывать свою же установку. Даже если он обещал десять лет назад, в другой ситуации и совсем не то, о чем говорит манипулятор. Конечно, ответственность — это важно. Но оценку себе можно давать самостоятельно, а можно реагировать на оценки других: значимых для нас людей или не очень.«Я, конечно, обещал. Но всему же есть граница», — говорил царь Дадон из «Сказки о золотом петушке» Пушкина.
3. Постепенно уменьшать количество слабых мест. Здесь нужна хорошая работа над собой. Как средство «скорой помощи» подойдет самовнушение типа: «Я делаю только то, что сам считаю нужным», «Мне нет надобности оправдывать чьи-то ожидания, кроме своих собственных» и т. д.

3. Манипулятивная ловушка «Коридор»

Манипулятор не «стреляет» наугад. Он расставляет «манипулятивные ловушки», которые при попадании в них невнимательных адресатов влияния быстро захлопываются.

В одном конце «коридора» находится кнопочка, в другом — действие, которое манипулятор предлагает совершить. «Ведь вы хотите, чтобы у вашей компании резко выросли продажи? Если вы в самом деле этого хотите, единственным способом достичь таких результатов является заключение договора с нами. А мы уж обеспечим вам необходимый приток клиентов».

Если «жертва» включается в игру, манипулятор своего добился. В игру «жертва» включается, когда «понимает», что другого способа добиться желаемой цели, кроме как согласиться на предложенный манипулятором вариант, нет.

Или ранее приведенный пример: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами работать, конечно, пойдете нам на уступки».

«Коридором» ловушка называется потому, что, попав в него, «жертва» видит то, что показывает манипулятор: серьезность компании невозможно доказать, не сделав уступку. Другого выхода (выбора) нет. Начиная делать уступки, доказывая серьезность компании, адресат уже в «коридоре», выбраться из которого почти невозможно.

Что делать?

1. Дать манипулятору понять, что, по вашему мнению, серьезность компании определяется не уступками, а качеством товара, солидными клиентами и партнерами, надежностью сотрудничества и т. д. Нужно изложить свою оценку ситуации, сказав: «Да, мы — серьезная компания. И это значит, что 1), 2), 3)». При этом о скидках на данном этапе нельзя говорить ни слова!
2. Дальше нужно разорвать «коридор»: «Мы, конечно, можем поговорить об уступках, если вы увеличите в два раза объем закупок» или: «Да, для нас важно увеличить продажи. И мы видим несколько путей достижения такого результата. Сотрудничество с вашей компанией — один из них. Чем конкретно вы можете быть нам полезны?» О серьезности компании отдельно, о деньгах — отдельно!
3. Потом можно согласиться на предложение манипулятора. Важно, чтобы это делалось осознанно, «потому что мне так выгодно», а не «потому, что у меня не было выбора».

4. Манипулятивная ловушка «Абстракции»

Манипулятор использует абстрактные понятия. Чем больше толкований может иметь сказанное им, тем проще захлопнуть ловушку. Например: «А у ваших конкурентов товар лучше и цены ниже». «Лучше» и «ниже» не имеют под собой фактов. Приняв данную информацию за чистую монету, адресат в лучшем случае начинает оправдываться и объясняться. В худшем — делает скидки, чтобы купили, несмотря на то что у «конкурентов дешевле». То есть решение принимается на основании неконкретных предпосылок. При этом манипулятор, скорее всего, просто придумал это «лучше».

Что делать?

Уточнять каждое неконкретное слово и работать только с фактами. «О каких наших конкурентах вы сейчас говорите? Какой товар вы имеете в виду? О каких объемах поставок вы говорили с нашим конкурентом?» Если прозвучит конкретная информация, диалог будет конструктивным. Например, зная, что конкурент А за товар X поставил цену О, можно сравнить объемы поставок, производителей и т. п. и провести двухстороннюю аргументацию.

Если фактов нет, это манипуляция, и ее инициатор постарается уйти от дальнейшего обсуждения вопроса. Что и требовалось доказать.

5. Манипулятивная ловушка «Выбор без выбора»

Манипулятор использует альтернативные вопросы: «Что для вас лучше — получить больше по меньшей цене или меньше, но дороже?», «Вас устроит это сегодня или то завтра?», «Так вы заказываете четыре или пять?»

Подразумевается, что обо всем остальном вы уже договорились, осталось сделать последний маленький выбор. На «или-или» человеку, не уверенному в себе или своей позиции, бывает сложно не поддаться. «Выбор без выбора» — своего рода «коридор», только выхода из него манипулятор предлагает два, и оба в его пользу.

Что делать?

1. Согласиться с тем, что выбор важен и он будет сделан, как только «мы договоримся по объему поставок, согласуем цену и т. д.».
2. Просто ответить: «Оба варианта хуже». На одном из съездов Сталин говорил о правом и левом уклонах в партии: «Вы спрашиваете, какой уклон хуже? Нельзя так ставить вопрос. Оба хуже — и первый, и второй уклоны».

Текущая страница: 9 (всего у книги 17 страниц) [доступный отрывок для чтения: 12 страниц]

§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции

Теперь, уважаемые читатели, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. И вы уже будете вооружены и готовы произвести некое действие. Что нужно делать?

В первую очередь, нельзя торопиться. Ни в коем случае.

Впрочем, многие методики работы с «варварскими» манипуляциями говорят, что нужно быстро и точно ответить. Но быстрый и точный ответ может привести дальше к такой интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга. А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, – перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.

Первое, что надо сделать, это уйти из-под эмоционального удара.

Удар. Или – резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира – это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.

Наша картина мира часто оказывается неадекватной, это значит – мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.

Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых не ожидали и которые резко меняют нашу картину мира, игрой и ударами по струнам нашей души.

Заместитель директора крупной компании в очередной раз пришел в кабинет к чиновнику с просьбой подписать документ, разрешающий строительство магазина. Все формальности соблюдены, даже имелись подписи жителей близлежащих домов, однако в ответ на просьбу топ-менеджер получил удар:

– Знаю я вас, хапуг, подписи, небось, подделывали всю ночь. Лишь бы карманы набить.

– Мы ничего не подделывали.

– Полюбуйтесь, вот у меня заявление от недовольных граждан.

Давайте посмотрим, в чем заключался удар и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.

Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник – может, конечно, и поворчит, но – обязательно подпишет, у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.

Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог отразить удар и стал оправдываться, на что тут же получил второй удар.

У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».

Из воспоминаний А. А. Громыко

В 1955 году в Женеве состоялось совещание глав правительств СССР, США, Англии и Франции.

Главы делегаций США, Англии и Франции горячо доказывали, что военный блок НАТО – это фактор мира, особенно в Европе. Всячески защищали они и свой план, фактически нацеленный на поглощение ГДР Западной Германией, обеляли при этом поддержанную ими и выдаваемую за миролюбивую политику ремилитаризации ФРГ. В то же время много необоснованных, проникнутых фальшью упреков было высказано по адресу СССР и стран народной демократии, которые твердо следовали политике мира и дружбы между народами, выступали за то, чтобы отношения между государствами Востока и Запада строились на принципах мирного сосуществования.

Стремясь выбить из рук руководителей этих трех держав фальшивый тезис о миролюбии Запада, а также о том, что политика Советского Союза будто бы расходится с задачами укрепления мира, советская делегация, в состав которой входили Н. С. Хрущев, Н. А. Булганин, В. М. Молотов, Г. К. Жуков и я (А. А. Громыко), заявила о готовности СССР вступить в Североатлантический союз. В пользу этого мы привели «водонепроницаемый» довод: если блок НАТО, как утверждают, поставлен на службу делу мира, то он не может не согласиться с включением в него Советского Союза.

Трудно передать словами впечатление, которое произвело на западных участников совещания заявление на этот счет, оглашенное Булганиным как Председателем Совета Министров СССР. Они были настолько ошеломлены, что у них, как мы шутили, затанцевали перед глазами причудливые фигуры настенных фресок в зале заседаний.

В течение нескольких минут ни одна из западных делегаций не произнесла ни слова в ответ на поставленный вопрос. Шея у Эйзенхауэра вытянулась и стала еще длиннее. Он наклонился к Даллесу, чтобы приватно с ним обсудить происходящее. С лица президента исчезла характерная для него улыбка, которая всегда помогала ему обвораживать избирателей, одерживать победы в борьбе за их голоса. Как бы там ни было, но ни тогда, ни позже какого-либо формального ответа на свое предложение в Женеве мы так и не получили. Его просто положили под сукно.

Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам. О подготовке пойдет речь в главе 7. Сейчас наша задача – посмотреть, как уклоняться от ударов.

Существует очень действенный способ – брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры.

«Пауза – эффективный инструмент, который помогает собраться, привести свои эмоции в порядок, перехватить инициативу. Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно». К. Бредемайер.

В английской семье родился мальчик, который до пятнадцати лет не произнес ни слова. Однажды во время завтрака он вдруг заявил:

– А гренки-то подгорели.

– Что же ты раньше молчал? – удивились родители.

– До сих пор все шло нормально.

Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.

Как брать паузу во время переговоров

1. Отвлечение внимания на бытовую подробность. Все мы – живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:

Что-то попало в глаз.

Мне пора принять лекарства.

В горле першит (попить воды).

2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем – кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле. В случае трудной ситуации в Мурманске, о которой я вам, читатель, рассказывал, мне помог выход из комнаты, в которой шли переговоры: извинился, сослался на телефонный звонок, а сам просто походил, остывая.

Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.

Ну, опрокидывать чашку – это, конечно, немножко чересчур, можно обойтись чем-то обыкновенным, типа:

Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.

Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс. (Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например, сыну, или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)

Простите, вынужден вас оставить на минуту. (В школе мы говорили: можно выйти?)

3. Философский выход из ситуации – риторический вопрос или обобщенное высказывание:

Что есть истина?..

Все мы субъективны…

Нет ничего более постоянного, чем временное…

Только после того, как мы взяли паузу и нормализовали свое эмоциональное состояние, мы начинаем отвечать.

Следующие две главы целиком посвящены тому, как отвечать на выпады. Однако ни одна из техник не будет работать, если вы нарушите последовательность их применения:

1. Распознать нападение.

2. Уклониться от нападения.

3. Дать ответ.

Три шага отражения манипулятивных атак

Глава 5
Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом

Семь техник, которые позволят договориться

Друзья мои! Идите твердыми шагами по стезе, ведущей в храм согласия, а встречаемые на пути препоны преодолевайте с мужественною кротостью льва.

Козьма Прутков

Итак, как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – это перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.

В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.

1. Техника уточнения «Реверс».

2. Техника наведения тумана «Частичное согласие».

3. Техника «Связка».

4. Техника «Марк Аврелий».

При отражении манипулятивных или варварских атак главное – не торопиться давать ответы. Необходимо сделать три важных шага:

1. Распознать нападение.

2. Уклониться от нападения. Взять паузу.

3. Дать ответ, который переведет переговоры в рациональное русло. Если же это невозможно, то ответ должен позволить вам выйти из переговоров, оставив дверь открытой.

§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника

Не на все заданные вам вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.

Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие вопросы, когда неясен смысл того, что за вопросом стоит.

Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Простейший ответ: знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.

Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценивать один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он оценил, как вы завязываете галстук, завтра – качество вашей работы, послезавтра – вообще вашу профпригодность. Такое право человеку давать очень опасно.

Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «реверс », техника уточнения.

Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачиваю назад, возвращаюсь. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?

И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же – попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело попросить его совета: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»

Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то он в ответ обязательно вам либо покажет, либо научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.

Недавно на тренинге по этой теме одна дама уж очень эмоционально включилась: мол, она применяет эту технику.

Я недавно получила права. Водитель я, понятно, молодой, неопытный и езжу с мужем – для подстраховки. И муж постоянно делал едкие замечания: «Как ты водишь, как тормозишь, как скорости переключаешь!..» Я постоянно эмоционально включалась, нервничала, забывала обо всем, руки тряслись, и делала еще больше ошибок. А потом однажды остановилась, посмотрела на него и сказала: «Дорогой, а ты научи меня, как правильно тормозить, покажи, как правильно…» И тут нападки сразу же прекратились. Потому как одно дело – нападать с какой-то целью, а другое дело – научить. Научить всегда тяжелее. Так я поняла, что муж был настроен на деструкцию – на причинение вреда. Он хотел своими действиями показать, что я – плохой водитель и мне не стоит водить машину. Но он никак не был готов меня обучать.

Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать вам добро или нанести вред.

Всегда важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее применять? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:

Что-то я не понимаю, чего вы хотите.

Не нравится мне то, что вы предлагаете.

Некрасиво…

Непонятно…

Неинтересно…

Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:

– Что посоветуете улучшить?

– Что посоветуете изменить?

– На что обратить особое внимание?

– Как мне стоило бы поступать?

Техника «Реверс»

Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный – стоит прервать этот раунд переговоров.

– Вечно ты криво завязываешь галстук!!! Когда наконец научишься?

– Что бы ты посоветовал изменить?

– Ну, тебе не идет этот узел.

– Посоветуй, как завязывать.

– Надо мне тебе советовать!

– В таком случае я предлагаю закончить тему обсуждения моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.

Применение техники «Реверс»

Кстати, уважаемый читатель, имейте в виду: технику «Реверс» следует применять не всегда. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…». Или же, когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».

Еще одна важная разновидность этой техники – это использование вместо вопросов призывов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:

Получить объяснение.

Стимулировать продолжение диалога.

Успокоить оппонента.

Побуждает к действию.

У призывов есть одно важное преимущество – они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо вопроса с просьбой о совете на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:

– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!

– Конкретизируйте.

– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.

– Уточните.

– Прокомментируйте, пожалуйста.

К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Он переделал, и – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хочет продолжать сотрудничать.

Призывы

Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.

Что поменять?

Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?

Покажите, что мне изменить!

Ну-у-у…

Я жду ваше мнение!

Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.

При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у одной медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.

Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную плоскость, важно после того, как вы ответили, сразу перевести взгляд. Как правило, когда идут манипуляции и выпады, идет взгляд глаза в глаза. Если вы после своей реплики не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому – вы сказали и немного отведите в сторону глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.

А теперь – задание вам, уважаемый читатель, по применению первой техники ведения переговоров с жестким оппонентом. Здесь оговорюсь, что в этой главе предусмотрены задания по всем семи техникам. Вы можете их выполнять непосредственно на страницах книги, а можете – выписав в блокнот или создав соответствующий документ на рабочем столе своего компьютера. Так вот: чтобы эта работа была цельной, я пронумеровал все задания главы насквозь, с номера 1 до номера 37 в конце главы. Соответственно, по технике «Реверс» предлагаю пять заданий.

Как бы вы ответили на следующие фразы, используя технику «Реверс»:

1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».

Вопрос :

Призыв

2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

4. «Как-то ты не празднично выглядишь».

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот? В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния деструктивного нападения.

Достичь взаимопонимания в процессе переговоров удается не всем и не всегда, а иногда одна из сторон просто избегает общения. Бизнес-консультант Игорь Рызов, переговорщик с многолетним опытом, рассказал о техниках жестких переговоров. Шесть секретов, облегчающих деловое общение.

Начинающий бизнесмен постоянно сталкивается с манипуляцией и агрессией в переговорах. Часто стороны занимают крайние позиции и не могут найти решения вопроса. Нередки ситуации, когда вы хотите поговорить с человеком, а он избегает общения.

Во всех этих случаях хорошо работают техники жестких переговоров, говорит Игорь Рызов, бизнес-консультант, член Федерации управленческой борьбы под руководством Владимира Тарасова, профессиональный переговорщик с 15-летним опытом работы в продажах. Но помните: ни одна техника не подействует, до тех пор пока вы и ваш собеседник не придете в состояние «эмоционального штиля», призывает Рызов и делится шестью секретами переговоров.

Скажите «Стоп!»

Самая разрушительная эмоция для переговоров – гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек – ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно.

Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться – подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника. Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%».

Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться – эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель – получить компенсацию, его – не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов – здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат – чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника.

Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров – отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость. Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» – торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна – только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.

Бывает так, что ход переговоров просто останавливается из-за глухого сопротивления оппонента. Часто такого поведения является не переговорным моментом или желанием взять паузу. Часто такое сопротивление является признаком манипуляции — желанием оппонента добиться более выгодных условий.

Итак, для вида манипуляции «Глухое сопротивление» характерны следующие методы:
Преднамеренный обман
Психологическая война
Позиционное давление

Более подробно о каждом методе.

Преднамеренный обман

Данная манипуляция условно делится на два приема — ложное утверждение и сомнительное намерение.

Ложное утверждение

Суть приема в том, что манипулятор делает заявление, которое вызывает у оппонента сомнения. Оппонент озвучивает свои сомнения, что вызывает у манипулятора демонстрационную обиду.
Результатом воздействия становится неловкость и боязнь отказа от сотрудничества. Манипулятор давит на оппонента необходимостью подтверждения доверия.

Зашита от ложного утверждения

Для защиты от такого воздействия необходимо выразить солидарность с клиентом:
«Я вам полностью доверяю и у меня нет причин в вас сомневаться»
Далее можно сослаться на то, что от вас не зависит, например свод правил:
«И всё-таки в вшей компании есть правила… Увы, с этим ничего не поделаешь»
Вот это «Увы» вполне подходящий и уместное отступление.

Сомнительные намерения

Суть приема в маскирования сопротивления. Оппонент соглашается с вашими словами и даже дополняет ваше предложение своими условиями. Но при этом сам оппонент не способен выполнить ни свои же условия и не собирается принимать ваше предложение.

Защита

Сначала стоит выразить доверие к оппоненту. А после поставить вопрос о более определенных шагах. Например перенести договоренности на бумагу.

Психологическая война

Метод «Психологическая война» состоит из двух хрестоматийных приема:
Создание дискомфортных условий
Плохой — хороший
Подробнее о каждом.

Прием «Создание дискомфортных условий»

Суть приема проста. Перед проведением переговоров стараются создать комфортные условия — оптимальная температура и освещенность, удобные кресла и наличие возможности общения без спешки. Таких нюансов очень много.
Вот тут и появляется возможность манипуляции — правила подготовки к переговорам сознательно нарушаются и для оппонентов создаются не комфортные условия. В результате оппоненты стараются завершить переговоры как можно быстрее и соответственно снижается желание спорить.

Защита

Доя начала стоит понять, что именно вызывает дискомфорт. После чего напрямую указать наличие такого источника дискомфорта.
Другими словами если вы видите, что условия ведения переговоров вам дискомфортны, измените условия. Если устранить источник дискомфорта устранить нельзя, то имеет смысл переговоры перенести.

Прием «Плохой — хороший»

Данный прием более чем кинематографический — в переговорах на стороне оппонента два переговорщика. Первый ведет переговоры очень жестко. В то время как второй переговорщик демонстрирует готовность к компромиссу.
При этом даже малейшие уступки второго переговорщика на фоне первого, жесткого, выглядят более чем благодатными.

Защита

Прежде всего необходимо для себя отметить манипуляцию. Необходимо придерживаться максимальной объективности — следует уточнить условия, предлагаемые «хорошим» переговорщиком. Необходимо сравнить условия двух переговорщиков и понять отличия предложений или отсутствие таковых.
Проведя холодный анализ, можно переходить к взвешенному принятию решений.

Позиционное давление

Данная манипуляция условно делится на несколько приемов:
Отказ от переговоров
Сжигание мостов
Выбор без выбора
Завышение требований
Преднамеренное затягивание переговоров

Итак, подробнее о каждом.

Отказ от переговоров

Суть приема в том, что оппонент отказывается от переговоров еще на начальной стадии. Цель — жестко побудить собеседника на уступки.

Защита

Ответом на такое провидение оппонента может стать озвучивание предварительных условий переговоров — возможно они устроят собеседника.
Также важно понять причину отказа. Быть может оппонент не верит в сами переговоры, не хочет подчеркивать ваш статус самими переговорами или боится критики.
Далее можно предлагать альтернативу — например посредничество или участие третьих лиц или не прямые переговоры через переписку.

«Сжигание мостов»

Суть приема в том, что манипулятор заявляет о неком рубеже, переходить который для него нельзя. Что нет больше времени на переговоры или на промедления. Также заявления о невозможности возращения к пройденным пунктам.
Как следствие приема невозможны уступки, которые и составляют основу переговоров.

Защита

Если все заявления носят манипулятивный характер, то оппоненту стоит помочь достойно отступить. Необходимо уйти от ситуации, когда всякие заявления и показные обязательства, не имеющие отношения к сути обсуждаемого вопроса, играли первостепенную роль.
Необходимо дать понять оппоненту, что важны не громкие слова, а именно факты и холодный расчет. В крайнем случае можно напрямую обвинить оппонента в попытке манипуляции, чем вынудить отступить.

Выбор без выбора

Суть приема в том, что манипулятор ставит жесткое условие «Либо да, либо конец переговорам». Что в своей сути сводит на нет основной смысл переговоров — нахождение оптимальных уступок с обоих сторон.
Итак, столкнувшись с агрессивной манипуляцией «Выбор без выбора» стоит поступить следующим образом:
Сначала можно просто проигнорировать заявление оппонента, даже если оппонент повторится (в рамках разумного естественно).
Можно попробовать сменить тему разговора, предложив другой вариант действия. Также можно прямо заявить, что такой подход не принят в переговорном процессе. Укажите на то, что оппонент упускает возможность или сделайте предположение, что вас не правильно поняли. Возможно потребуется оппоненту помочь сохранить лицо в переговорах — с достоинством отступить.
Важный момент — имея дело с оппонентом, для которого свойственно некорректные методы переговоров, всегда есть возможность провала самих переговоров. Соответственно не лишним будет подготовка запасного плана:
Определить для себя границы своих же возможностей — на какие уступки можно пойти, как можно менять свои условия. А также вопрос о сворачивания контактов с проблемным партнером и переход на другие контакты.

Завышение требований

Суть приема понятна из названия — оппонент оперирует через чур завышенными требованиями. Для защиты можно напрямую указать оппоненту некорректность такого подхода. Поставьте вопрос о подтверждения таких завышенных требований конкретными цифрами, а в случае необходимости предупредить о прекращении переговоров.
Стоит отметить следующее — прием «Завышение требований» предполагает множество вариантов. Например оппонент может повышать свои требования после каждой вашей уступкой. Может в обмен на каждый свой шаг требовать пересмотра уже оговоренных деталей.
Или выдвигать завышенные требования сразу же. Также оппонент может выдвигать высокие требования по второстепенным вопросам, снижая требования в обмен на уступки по вопросам первостепенным.
Если вам попался именно такой оппонент, следует понимать, это тяжелый случай. Так например выгодная изначально сделка может заметно измениться не в лучшую сторону. Поэтому нужно подумать — стоит ли вести переговоры дальше, если оппонент отказывается соблюдать основных пунктов переговоров.
Также полезным будет взять тайм-аут — напрямую сообщите оппоненту, что вам следует обдумать дальнейшее проведение переговоров в изменившихся условиях, подумать о вообще целесообразности таких переговоров.

Преднамеренное затягивание переговоров

Такая манипуляция выглядит как тайм-аут. Сам тайм-аут может быть полезным, но если такой маневр не в вашу пользу, то стоит принимать ответные действия.
Сам прием «Преднамеренное затягивание переговоров» применяется, когда манипулятор пытается надавить, заставить понервничать, проявлять нетерпение или просто хочет подобрать другой вариант.

Часто проявляется такая манипуляция, как ссылка на некую другую сторону, мнение которой важна для манипулятора — например компаньон, с которым непременно нужно посоветоваться.

Защита

Тут два варианта — или действительно есть вторая сторона, с которой оппонент должен посоветоваться, или это лишь уловка. В этом случае оппоненту можно предложить во первых зафиксировать те договоренности, к которым уже пришли. А дальше предложить провести переговоры напрямую со второй стороной оппонента.

Если же как таковой второй стороны нет, необходимо найти объективные причины, которые были бы существенными для вас и вашего оппонента. Объективные причины, которые были бы серьезным стимулом придерживаться договоренностей и которые бы не зависели от вас обоих.

Поделись в соц сетях Манипуляции направленные на восприятие Итак, продолжаем тему манипуляций в продажах и переговорах, защиты от такого...

Переговоры — это весьма любопытный процесс. Переговоры проходить далеко не только в роскошных кабинетах. Необходимость...